Service og smalltalk

Alexander er startet i ny skole. Han bliver ikke længere hentet om morgenen af vores elskede Kaj, som altid var i godt lune.

Der er kommet nyt busselskab til at dække transporten frem og tilbage. Morgenens chauffør er en mand, som ikke har været til at lokke mange ord ud af. Vi har naturligvis snakket om det, fordi mennesker er sådan indrettet, at skal de overlade det dyrebareste de har til et andet menneske, kræver det tillid. Tillid opnås bl.a. gennem samtale. Ikke udelukkende, for handling tæller også, men samtale er den umiddelbare møde at få etableret et tillidsforhold.

Vi har ikke kunnet lokke mange ord, endsige smil af chaufføren hidtil. Vi er til gengæld sådan indrettet, at vi godt kan abstrahere fra hans ordknaphed, så længe vi hver morgen ser ham fastgøre Alexander på forsvarlig vis, men det har alligevel givet anledning til lidt snak herhjemme, for skal man kunne smalltalke, når man sælger en serviceydelse?

Ja, hvis man vil sælge med succes, så mener jeg faktisk man skal kunne levere et minimum af smalltalk. Ikke fordi det garanterer en høj kvalitet på den vare man sælger, men fordi den manglende evne til smalltalk faktisk risikerer at skabe et misforhold mellem den faktisk leverede vare og folks opfattelse af den.

Ordknaphed signalerer ulyst til at snakke med mig. Det er ikke sikkert virkeligheden er sådan, men det er sådan jeg vil opfatte den. Varen vil være mindre god end den jeg får leveret af et menneske, som er levende interesseret i mig og fra første færd signalerer, at han/hun er her for min skyld.

Kvalitetssikring er så moderne. Værdigrundlag skal alle have og i virkeligheden kunne simpel psykologi gøre en meget stor del af arbejdet. Vi vil allesammen gerne opfattes som interessante og værdige samtalepartnere.

Kvalitetssikring og værdigrundlag bliver aldrig nok, hvis ikke evnen til smalltalk er til stede, når vi taler om serviceydelser. Så vil de fleste mennesker opfatte og beskrive ydelsen dårligere end den i virkeligheden er.

Det er blændværk og farligt, for at være god til at smalltalke kan i virkeligheden også dække over, at varen ikke er i orden. Mennesket er til gengæld sådan indrettet, at det gerne klager over den som ikke gider snakke, men sjældent klager over ham/hende de snakker hyggeligt med og sådan kan man manipulere med virkeligheden, afhængigt af ambitionsniveau og talent.

Hver morgen får vi leveret den ikke-pyntede vare lige ved døren og den er i orden om end noget ordknap. Vi er tilfredse, men ville synes varen var af meget højere kvalitet, hvis også chaufføren havde lyst til at udveksle banale bemærkninger om vejret. Sådan er menneskets tilfredshedsparametre så banale…